Và, hậu quả của việc này là không hề nhỏ, khi NTD tẩy chay, để lại thiệt hại lớn về mặt doanh thu, lợi nhuận, giá trị cổ phiếu của DN. Vừa qua, câu chuyện thiệt hại 20 tỷ đồng trong vòng 2 tháng của một DN cỡ vừa như công ty CP Kỹ nghệ Thực phẩm Việt Sin, từ những điều tiếng vì thực phẩm bẩn, quá đát là một “bài học nhãn tiền”.

Thành bại chỗ “tử tế”

Hồi năm ngoái, vụ khủng hoảng “con ruồi trong chai nước” làm Tân Hiệp Phát mệt mỏi, thiệt hại được cho là lên đến 7.000 tỷ đồng. Còn nay, những tranh cãi gay gắt quanh việc nước mắm công nghiệp pha nhiều hóa chất, hay nước mắm truyền thống có chứa thạch tín, cũng làm các DN trong ngành này lao đao, nếu không biết cách để “ứng xử tử tế” với NTD vốn đang rất hoang mang. Nhất trong trường hợp của Masan (đang sở hữu thương hiệu nước mắm công nghiệp là Nam Ngư và Chin-su) khi chiếm đến 57,7% thị phần tiêu thụ nước mắm cả nước. Liệu thị phần này có sụt giảm, nếu như NTD mất niềm tin?

Trong buổi gặp gỡ hơn 400 chủ DN vào cuối tuần qua tại Tp.HCM, dưới sự tổ chức của Business Coaching Asia (BCA Corp – tập đoàn hàng đầu châu Á, chuyên huấn luyện DN về năng lực quản trị), một chuyên gia nổi tiếng về “đọc vị” khách hàng là Ts. Tony Alessandra – Chủ tịch của Assessmen Business Center (một công ty chuyên cung cấp các bài đánh giá hành vi trực tuyến), đã lưu ý các DN Việt Nam rằng, việc “ứng xử tử tế” chính là tiêu chí quyết định sự thành bại của một DN hiện nay.

Liên hệ một số vụ việc lùm xùm gần đây liên quan đến thực phẩm bẩn, cũng theo Ts. Tony Alessandra, trước thời đại số hóa như hiện nay, mọi thông tin liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ của các DN chỉ gói gọn trong một cú nhấp chuột.

“Nếu những công ty, tập đoàn xem thường chuyện “ứng xử tử tế”, không chú trọng đến cung cách ứng xử ở cấp độ DN, thì sẽ dễ dàng rơi vào tình trạng khủng hoảng truyền thông, dẫn đến việc mất đi nguồn khách hàng sẵn có, lẫn khách hàng tiềm năng là chuyện đương nhiên”, Ts. Tony Alessandra chia sẻ.

"Ứng xử tử tế" với NTD là tiêu chí quyết định sự thành bại của một DN

Bởi lẽ, khi sự cạnh tranh giữa các DN ngày càng tăng cao, “ứng xử tử tế” trở thành điểm sáng, có giá trị không chỉ trong việc giữ chân khách hàng, mà còn giữ chân nhân tài ở lại lâu dài với DN. Chính sự tử tế sẽ đem đến sự hài lòng và ghi dấu ấn tốt đẹp cho những người đã, đang và sẽ tương tác, kết nối với DN. Còn theo phân tích của chuyên gia thương hiệu Nguyễn Phi Vân – thành viên sáng lập và điều hành công ty Retail & Franchise Asia, cùng với sự bùng nổ của internet và các mạng xã hội, việc “quản lý uy tín thương hiệu” ngày càng trở nên phổ biến.

Nhất là khi NTD và mọi người trong xã hội nói chung có khả năng đăng tải nội dung dễ dàng trên mạng. Khi đó, thông tin về thương hiệu không còn một chiều từ thương hiệu đến người nhận nữa.

Quyền lực người tiêu dùng

Bà Nguyễn Phi Vân nhận định, thông tin bây giờ có thể đến từ bất kỳ ai, bất kỳ khu vực địa lý nào và có khả năng phát tán trên mạng trong tích tắc. Do đó, việc theo dõi, phản ứng nhanh đối với các phản hồi, thông tin về thương hiệu trên mạng, nhất là các thông tin có thể làm tổn hại uy tín thương hiệu, trở thành một phần quan trọng đối với nhiệm vụ quản lý thương hiệu.

Vấn đề là liệu các DN Việt có nhận thức được tầm quan trọng của việc quản lý uy tín thương hiệu và có chịu “ứng xử tử tế” với khách hàng, nếu không muốn đưa DN của mình xuống bờ vực thẳm?

Như phân tích của giới chuyên gia, không chỉ là chuyện xử lý khủng hoảng truyền thông của DN, ở đây còn là câu chuyện quyền lực NTD. Các DN đều biết, nếu không tôn trọng khách hàng, không biết lắng nghe cảm xúc của họ, chỉ chạy theo lợi nhuận kếch xù từ những thực phẩm bẩn, pha hóa chất độc hại, thì chẳng khác gì tự đào hố chôn mình.

Trong khi thực tế hiện nay cho thấy, có khá nhiều DN, nhất là trong lĩnh vực tiêu dùng “coi thường” khách hàng, chưa đánh giá được sự thông minh của NTD.

“Hãy nhớ rằng khi một DN có thể đối xử tử tế với khách hàng theo cách họ mong muốn, DN đó sẽ thành công đến 90%. Chính sự tử tế sẽ đem đến sự hài lòng và ghi dấu ấn tốt đẹp cho những người đã, đang và sẽ tương tác, kết nối với DN”, Ts. Tony Alessandra nhắc nhở thêm.

Để cải thiện lòng tin của NTD, bên cạnh việc thúc đẩy nâng cao ý thức tôn trọng khách hàng của DN, giới chuyên gia cũng khuyến khích NTD phản ánh những hành vi kinh doanh không lành mạnh, từ đó tạo tác động, sức ảnh hưởng buộc các DN phải thay đổi. Bởi vì sức mạnh của NTD rất lớn!

Còn các DN thì sao, nhất là trong mảng thực phẩm? Việc xây dựng một quy trình sản xuất chất lượng để bảo đảm vệ sinh thực phẩm, đồng thời dùng các nguyên liệu sạch với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, cũng như đặt yếu tố đạo đức, bảo đảm quyền lợi và sức khỏe của NTD lên hàng đầu trong hoạt động SX-KD của mình có lẽ là cách “ứng xử tử tế” đáng làm nhất để chinh phục khách hàng trong lúc này!

Thế Vinh