Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Mobile Banking và Online Banking đang thay đổi cách tiêu dùng sản phẩm ngân hàng ở Việt Nam, mang đến cho người tiêu dùng sự thuận lợi khi truy vấn thông tin và thực hiện các tác vụ ngân hàng cơ bản như chuyển khoản, thanh toán qua điện thoại, máy tính.

Người tiêu dùng đòi hỏi sự ưu việt

Trong khi đó, vai trò của các chi nhánh ngân hàng bị đặt ra những dấu hỏi về sự tồn tại từ các xu hướng trực tuyến và chuyển đổi số. Nhiều dự báo cho rằng, các ngân hàng phải đóng cửa nhiều chi nhánh và tái cấu trúc hoạt động với các chi nhánh còn lại.

Tuy vậy, theo khảo sát gần đây thực hiện bởi Công ty CARAVAN Omnibus Survey, một xã hội phát triển như Mỹ chẳng hạn, vẫn rất cần đến các chi nhánh ngân hàng: 88% người Mỹ trưởng thành cho biết cần đến các chi nhánh khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng; 80% khẳng định điều này sẽ không thay đổi trong vài năm tới.

Một báo cáo thực hiện bởi Công ty JRNI cho thấy tỷ lệ khách hàng thực hiện các hoạt động ngân hàng qua môi trường trực tuyến (online) đã giảm, vì trải nghiệm online không hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng của họ. 

Tức là môi trường online và chi nhánh không loại trừ nhau, ít nhất thì các hoạt động như thế chấp, vay nợ, đầu tư không thể thiếu sự xuất hiện của các chi nhánh. 54% người trả lời cho biết họ nghiên cứu các sản phẩm ngân hàng trên môi trường online, sau đó mua sản phẩm tại một chi nhánh.

Khi được hỏi tại sao lại thích các hoạt động ở chi nhánh hơn? Câu trả lời là do họ được nói chuyện trực tiếp với các chuyên gia ngân hàng. 

Vấn đề đối với các chi nhánh là gì? Theo công ty tư vấn tài chính McKinsey, đó là chi phí, chiếm từ 1/3 - 1/2 chi phí hoạt động của một ngân hàng (tùy ngân hàng). Và đó là địa điểm, khi có thể ở những địa điểm không hiệu quả.

Ngoài ra, đó còn là vận hành, khi ngân hàng không thể duy trì trải nghiệm khách hàng một cách nhất quán ở các chi nhánh, đòi hỏi phải đào tạo nhân sự liên tục. Và là hoạt động, khi các khách hàng bất mãn vì phải xếp hàng chờ đợi quá lâu…

Giới chuyên gia cho rằng ngành ngân hàng đang ở một thế lưỡng nan giữa việc cân bằng các khoản đầu tư lớn vào các kênh digital (kỹ thuật số) với chi phí quá cao của các chi nhánh. Tuy nhiên, do người tiêu dùng Việt đang đòi hỏi cả “sự ưu việt” trong môi trường số lẫn các chi nhánh, nên các ngân hàng không còn cách nào khác hơn là phải đổi mới các chi nhánh.

Hiện nay, các ngân hàng lớn trên thế giới đã nỗ lực tái cấu trúc hoạt động của các chi nhánh, biến chi nhánh trở thành không gian đa năng, thân thiện, có phòng lớn để giáo dục cộng đồng, có không gian cà phê ấm cúng - nơi nhân viên và khách hàng không bị ngăn cách bởi quầy kệ, có các Kiosk Banking (dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ) để thực hiện các giao dịch phi tiền mặt, có các “đồ chơi” công nghệ để khách hàng trải nghiệm sản phẩm ngân hàng mới. 

Hướng đến trải nghiệm tốt nhất

Đó là nơi để xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng vào ngân hàng, là nơi cung cấp những tư vấn tài chính đầy đủ nhất cho khách hàng trong bối cảnh thay đổi về nhân khẩu học mạnh mẽ (ví dụ dân số ngày một già đi) khiến cho các hoạt động tiết kiệm, đầu tư, bảo hiểm, quản lý lương hưu… được thúc đẩy mạnh trong tương lai.

Ông Christian Nguyễn, Tổng giám đốc Công ty Wee Digital - một công ty công nghệ tài chính (Fintech), nhận xét: Các chi nhánh ngân hàng không thể mất đi, nhưng tương lai, chúng không đều về quy mô, hình thức như ở thị trường ngân hàng Việt Nam hiện nay. 

“Sẽ có nhiều loại quy mô khác nhau: loại giống như cửa hàng hàng đầu (flagship store) đặt ở những nơi sang trọng để khuếch trương thương hiệu, loại vừa ở các trung tâm thương mại, hoặc cả loại nhỏ đặt chung trong cửa hàng tiện lợi”, ông Christian Nguyễn cho biết.

Theo vị tổng giám đốc này, các chi nhánh sẽ đều hướng đến việc giảm chi phí, nhân lực, đưa đến cho các khách hàng trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng các dịch vụ tiền mặt và phi tiền mặt, chuyển đổi nhân viên vào những việc mang lại nhiều giá trị hơn như tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng.

Mới đây, một công ty từng giành ngôi quán quân trong cuộc thi Fintech Challenge do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tổ chức đã hợp tác với VietinBank triển khai thành công hệ thống Smart Digital Branch (SDB) - Chi nhánh số hoá thông minh.

Đây được xem là dự án ứng dụng công nghệ sinh trắc học sâu (deep biometrics) vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam.

Thông tin khuôn mặt và vân tay sẽ tích hợp với các thông tin tài khoản của khách hàng giúp các chi nhánh ngân hàng dễ dàng nhận biết, phân luồng, xác thực khách hàng, đưa đến trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cho từng khách hàng, rút bớt 60% thời gian giao dịch tại chi nhánh cho khách hàng so với trước. 

Điều này được cho là đặc biệt quan trọng, khi báo cáo của JRNI cho biết 73% người được khảo sát nói rằng họ sẽ tới các chi nhánh thường xuyên hơn nếu không phải xếp hàng ở các chi nhánh lâu hơn.

Đó là một ví dụ cho thấy, chi nhánh ngân hàng vẫn đóng vai trò rất quan trọng trong tương lai nếu trở nên “thông minh” hơn. 

                            Thế Vinh