Muốn giỏi phải biết làm việc khó

Thuỵ Trân có nước da trắng bóc, gương mặt hiền hậu, đồng phục đẹp với chiếc khăn cột thành nơ tinh tế trên vai ngồi sau quầy giao dịch ở chi nhánh 164-167 Hàm Nghi. Ngắm cô thoăn thoắt thực hiện các giao dịch với khách hàng, ánh mắt sáng, nụ cười tươi tắn nở trên môi, kể cả người bận rộn, sốt ruột nhất cũng không nỡ cáu giận.

Khi nghe tin được nhiều khách hàng khen ngợi, Trân thoáng ngượng nghịu rồi thành thật chia sẻ “có được thần thái như thế này là bởi em đã nhiều lần vượt vũ môn”.

Lần thứ nhất, Trân mới ra trường, ngày đầu ngồi vào vị trí chuyên viên DVKH ở một phòng giao dịch có lượng khách lớn và phức tạp bậc nhất quận 1, TP Hồ Chí Minh. Vì thực hiện giao dịch chậm cô đã bị khách hàng la mắng xối xả. “Em sốc lắm, nhưng tính em vốn tương đối nhẫn nại, em thành thực xin lỗi khách hàng để họ thấy em cầu thị, rút kinh nghiệm. Nhờ thế, khách hàng cũng xuôi xuôi, bỏ qua cho em”, Trân nhớ lại. Sau cú “phốt” đầu tiên ấy, cô nàng Cà Mau (quê của Trân) tiến bộ rất nhanh nhờ óc quan sát và tinh thần học hỏi đồng nghiệp. Cô đi sớm, về trễ, ngoài giờ vẫn miệt mài đọc tài liệu và rút kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhờ thế, Trân dần trưởng thành.

Rồi lần thứ hai, cú sốc mạnh gấp đôi lần thứ nhất, một sáng, khách vì bức xúc do tới trước mà lại nhận số thứ tự sau đã cầm chứng minh nhân dân và tiền quẳng thẳng vào mặt chuyên viên DVKH. Tiền rớt xuống bàn, Trân nhẫn nại tươi cười xin lỗi khách (dù chẳng phải lỗi của mình- do ngân hàng có quy định dịch vụ theo số, vị khách giao dịch khách hàng cá nhân, tiền mặt, số thứ tự khác với quầy giao dịch khác). Nuốt nước mắt, khiến khách hàng sau đó phải cất lời xin lỗi, Trân vượt qua vũ môn lần nữa, thêm tự tin, thêm kinh nghiệm phục vụ khách hàng.

Lần thứ ba, khi ấy Trân đã làm chuyên viên DVKH được gần 2 năm, cô có một khách hàng VIP cần tất toán một sản phẩm tiết kiệm hàng chục tỷ đồng. Bình thường, khi đến hạn tất toán, tiền lãi tự động đổ vào tài khoản của khách. Rủi cho Trân, lần này ngày tất toán rơi vào cuối tuần, thứ 6, cuối ngày, khi vị khách VIP yêu cầu tất toán và rút tiền ra, chi nhánh cô không làm kịp thủ tục để chuyển tiền cho khách từ Ngân hàng Nhà nước. Cô xin lỗi khách và đề nghị thứ 2 sẽ tất toán sớm cho khách. Vị khách đồng ý, tuy nhiên, do thứ 7 và chủ nhật là ngày nghỉ, khách đã không nhận được tiền lãi của những ngày này nên rất bức xúc.

“Em đã lo lắng tới phát khóc, một phần vì mình đã không đáp ứng được cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, phần nữa lại làm cho khách bị thiệt thòi dù quy định của ngân hàng là không trả lãi vào ngày nghỉ”, Trân kể.

Phía sau những nụ cười của chuyên viên dịch vụ khách hàng là áp lực công việc vô cùng lớn

Rồi cũng phải mất đến 7 ngày Trân mới giải quyết xong cho khách hàng, tìm ra giải pháp có thể đảm bảo quyền lợi cho khách hàng tốt nhất. Nhưng đó là 7 ngày cô phải sống trong sự lo lắng, thâm chí liên tục mất ngủ. “Lúc nào mệt quá là em cứ thiếp đi rồi mơ thấy bị…tiền đè.”

Để khách hàng bớt giận và thông cảm, Trân phải tới tận nhà khách để đưa chứng từ. “Em vẫn còn nhớ mãi cảm giác bước vào thang máy để lên nhà vị khách VIP trong một cao ốc sang trọng nhất ở quận 2. Em nghe rõ tiếng trống ngực đập thình thịch, em còn nghĩ mình vô rồi có thể ra được không. Nhưng rồi em quyết tâm vững vàng tới xin lỗi vị khách và mong nhận được sự cảm thông. Sau này bác ấy vẫn là khách của chi nhánh em, bác bảo trông mặt em lúc đó tái mét nhưng ánh mắt thì rất vững vàng, chân thành nên bác ấy…bỏ qua”.

Vượt qua được “vũ môn” lần ấy, Trân bảo cô chẳng còn ngại khó, sợ áp lực nữa mà luôn trong tư thế sẵn sàng “làm việc khó” bởi “mỗi lần giải quyết được việc khó là mình giỏi hơn một chút, em không còn cảm thấy khó khăn nữa”.

“Yêu nghề hơn cả…chuyện hẹn hò”

Đồng nghiệp đánh giá Thuỵ Trân là chuyên viên DVKH giỏi nghề, được khách hàng quý mến và đam mê công việc. Năm 2016, ngân hàng VPBank chuyển đổi mô hình chăm sóc khách hàng đưa khối dịch vụ về trực thuộc trung tâm dịch vụ khách hàng để có chất lượng đồng bộ trên toàn hệ thống, Trân và các đồng nghiệp ở chi nhánh TP Hồ Chí Minh được xem là chi nhánh mẫu.

Trân kể, bộ chuẩn mực có 10 trang với hàng chục các tiểu mục từ diện mạo, tác phong tới tư vấn, thực hiện giao dịch song cô và 22 giao dịch viên của chi nhánh đã thuộc lòng, nhuần nhuyễn tất cả các bước, tới mức “như nó đã ăn vào máu”, để không bao giờ có sai sót.

Trong nghề lâu, cô tự đúc kết kinh nghiệm, muốn làm tốt công việc phải giữ cho mình tính cách nhẫn nại, lúc nào cũng phải nói chuyện với tông giọng nhẹ nhàng, nụ cười lúc nào cũng phải có và không phải là gượng gạo, giả tạo mà phải chân thành để “chạm tới trái tim khách hàng”. Cô kể, dù chuyện riêng có buồn hay vui cũng không được đưa cảm xúc cá nhân, chuyện riêng vào công việc.

Thông thường chuyên viên DVKH chỉ ở vị trí này 2-3 năm song tìm cách chuyển sang làm nhân viên kinh doanh hoặc khối tín dụng, nhưng Trân yêu thích công việc này tới mức đã làm 5 năm mà không có ý định chuyển đổi. Thậm chí cảm xúc của cô bị chi phối khá lớn bởi khách hàng. Cô bảo ngày dễ thương của cô là “khách dễ thương thì đời cũng dễ thương”.

Bạn trai của Trân (du học ở nước ngoài), mỗi khi về thăm đều thường xuyên phải ngồi đợi rất lâu bên ngoài phòng giao dịch chờ cô kết quỹ, kiểm tra chứng từ. Tết Nguyên Đán vừa rồi, họ tổ chức đám hỏi, Trân được nghỉ qua tết nhưng ngày 25 sau khi làm đám hỏi xong ở Cà Mau, cô một mực đòi lên TP Hồ Chí Minh để làm việc tiếp mặc cho cả gia đình phản đối, thậm chí bảo Trân là “khùng nghiện việc”.

Nhắc chuyện này, Trân cười bảo “ông xã em đang đe mai mốt sinh con trai, nếu nó lấy vợ làm ngân hàng thì anh đập liền”, nhưng em biết anh nói vậy thôi chứ luôn ủng hộ cho công việc của vợ.

Với Trân: “5 năm làm dịch vụ khách hàng, em cũng khóc nhiều, thấy mệt cũng rớt nước mắt, áp lực quá cũng chạy lên nói với trưởng nhóm: chị ơi em chịu hết nổi rồi. Nhưng chỉ cần các chị nói: không sao đâu, cố lên, em đã rất giỏi rồi, em sẽ vượt qua được thôi. Chỉ cần cuối ngày, các bạn đồng nghiệp đi qua, nói nhỏ “ráng lên, sắp hết giờ rồi”, là có được sự đồng cảm, lại thấy như có thêm sức lực để làm việc tốt hơn”. Trân bảo động lực lớn khiến cô trụ lâu được ở vị trí chuyên viên DVKH là môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, đồng nghiệp tốt, lãnh đạo tốt và sự quan tâm, chăm sóc lẫn nhau, từ những việc rất nhỏ.

Nguyễn Thảo