Những năm gần đây, doanh nghiệp Việt đã dần nhận thức được vai trò của “trải nghiệm khách hàng” trong việc quyết định sự thành bại. Tuy nhiên, giải pháp Quản trị hiệu quả, chất lượng lại là lỗ hổng khiến các doanh nghiệp gặp khó khăn khi triển khai.

Ông Nguyễn Dương - Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, người Việt Nam đầu tiên nhận chứng chỉ chuyên nghiệp về trải nghiệm khách hàng quốc tế - CCXP (Certified Customer Experience Professional), cho biết: “Để tạo nên trải nghiệm khách hàng nhất quán và xuất sắc khiến khách hàng trung thành, giới thiệu, doanh nghiệp buộc phải nắm được các kênh giao tiếp của khách hàng, tức là hành trình của họ; phải hiểu hành vi của họ tại các kênh, tức là đo lường; và liên tục cải tiến dựa trên chiến lược trải nghiệm khách hàng của mình”.

Với kinh nghiệm làm việc với hơn 87.000 doanh nghiệp, Novaon đã phát triển OnCustomer - nền tảng Quản trị Trải nghiệm khách hàng đầu tiên tại Việt Nam để trở thành “trợ thủ” giải quyết bài toán khó của các doanh nghiệp. Nền tảng này đã và đang đem lại những thay đổi tích cực về quản trị trải nghiệm khách hàng cho các doanh nghiệp lớn.

Để giải quyết bài toán Quản trị trải nghiệm khách hàng, OnCustomer cung cấp cho các doanh nghiệp giải pháp 2 trong 1: Nền tảng quản lý đa kênh giao tiếp và công cụ giám sát, đo lường hiệu quả, chất lượng trải nghiệm khách hàng.

Về nền tảng quản lý đa kênh giao tiếp, vấn đề lớn mà các doanh nghiệp phải đối mặt là có quá nhiều kênh giao tiếp, khiến các cuộc hội thoại với khách hàng bị phân tán, không quản lý được. Giải pháp từ OnCustomer giúp doanh nghiệp tổng hợp hội thoại từ các kênh liên hệ phổ biến nhất như LiveChat, Facebook comment, Facebook Messenger, Zalo OA, Tổng đài,... về cùng một giao diện quản lý. Từ đó, các doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian, nhân sự và hạn chế thao tác chuyển đổi giữa các tab.

Bên cạnh đó, để tăng tỷ lệ phản hồi của khách hàng, OnCustomer đã phát triển tính năng chatbot trên website. Chatbot sẽ được kích hoạt nội dung phù hợp với từng ngữ cảnh và thời điểm khách hàng đang hoạt động trên trang, giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ khách hàng dù không có nhân viên trực trên website...

Về công cụ giám sát, đo lường hiệu quả, chất lượng trải nghiệm khách hàng, bảng khảo sát CSAT trong OnCustomer sẽ giúp các doanh nghiệp hoàn thành tốt việc này. Thông qua bảng hỏi, khách hàng có thể chủ động đưa ra các ý kiến đánh giá khách quan về quá trình trải nghiệm. Từ đó, doanh nghiệp xác định những điều cần thay đổi để cải thiện tốt hơn.

Hệ thống báo cáo số liệu của OnCustomer thống kê chi tiết các chỉ số về hiệu suất làm việc của nhân viên, lượng hóa các đánh giá của khách hàng, tổng số hội thoại đã được tạo,... Qua đó, giúp doanh nghiệp quản lý tốt hiệu suất làm việc của nhân viên.

Thy Lê