Anh Triệu Mềnh Kinh, Giám đốc HTX du lịch cộng đồng Nậm Hồng (Hà Giang), cho biết, nhiều bạn trẻ hiện nay bỏ phố về vườn đầu tư làm homestay, làm du lịch trải nghiệm nhưng có thể chỉ đầu tư theo sở thích còn vẫn bận những việc khác nên lại lưu trú ở một địa phương khác. Điều này sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình vận hành mô hình du lịch. Trong khi đây là mô hình đầu tư tiền tỷ, lượm tiền xu.
Chỉ quan tâm đến vận hành
Theo anh Kinh, nếu làm việc từ xa mà không quản lý tốt, những người đứng đầu mô hình này rất dễ rơi vào tình trạng buông lỏng quản lý, không nắm được doanh thu, chất lượng dịch vụ, không nắm được những phát sinh, mẫu thuẫn giữa nội bộ nhân viên hoặc giữa nhân viên với khách hàng nên khó có hướng giải quyết phù hợp. Điều này dễ dẫn đến chủ HTX là người đầu tư nhưng lại bị phụ thuộc vào người lao động.
Có thể thấy trong thời đại công nghệ 4.0, làm việc từ xa là điều hoàn toàn phù hợp. Nhưng bên cạnh những thuận lợi, việc quản trị vận hành mô hình du lịch với các HTX cũng đi kèm với không ít thách thức.
 |
|
Quản trị vận hành từ xa cần phát huy vai trò đa năng của hệ thống nhân sự để thu hiệu quả. |
Bà Phương Nhi (chủ chuỗi homestay Bên Hồ), cho rằng những thách thức trong làm việc từ xa đối với các chủ HTX du lịch đến từ việc họ đang chỉ quan tâm đến vấn đề vận hành mà chưa quan tâm nhiều đến việc quản trị vận hành. Chính vì vậy mà khi đầu tư một homestay, một farmstay xong, HTX chỉ nghĩ đơn thuần là khi có khách thì đón và phục vụ. Nhưng thực tế trong quá trình vận hành homestay luôn phát sinh rất nhiều vấn đề ngoài dịch vụ có sẵn mà HTX đã đầu tư (khách đòi thêm khăn, khách hỏi có loa kéo hát karaoke…).
Chính vì vậy, muốn làm việc được từ xa đồng nghĩa với việc người đứng đầu HTX phải quản lý vận hành được mô hình của mình thay vì chỉ nghĩ đơn giản mỗi việc vận hành. Tức là khi đầu tư một homestay, các thành viên HTX phải hiểu được mô hình của mình đi theo hướng nào, phát triển như thế nào, tệp khách ra sao… để có hướng quản trị vận hành phù hợp. Tránh hôm nay HTX quản lý homestay theo mô hình cắm trại, mai quản lý theo mô hình lãng mạn, hay khi ế khách thì quản lý vận hành theo nhu cầu khách hàng, từ đó khiến chính HTX sẽ bị mắc những lỗi, bị rối trong quản lý vận hành từ xa vì không biết khách hàng của mình là ai và phải bắt đầu quản lý từ đâu.
Quản trị con người đa năng
Để tránh tình trạng này, theo các chuyên gia, điều đầu tiên, HTX phải xác định được tệp khách hàng, xác định được nội dung kinh doanh của mô hình du lịch mà HTX đầu tư, từ đó thiết kế được mô hình quản trị vận hành cụ thể thì mới có thể ứng dụng quản trị vận hành từ xa hiệu quả, từ đó giúp HTX tiết kiệm công sức, thời gian, tiền bạc. Trong khi tất cả những điều này, nhất là nguồn vốn là vấn đề còn những hạn chế nhất định đối với các HTX làm du lịch.
Để xác định được đối tượng khách du lịch, HTX phải trả lời được câu hỏi, khách của mình là thuộc cao cấp, trung cấp hay bình dân, khách đi theo đội nhóm hay cá nhân. Việc xác định được điều này giúp HTX có những đầu tư phù hợp về cơ sở vật chất, nội thất, dịch vụ… Sau khi dựa vào tệp khách hàng đã xác định, HTX kiểm tra lại xem mô hình du lịch của mình đã phục phụ được khách từ cơ sở vật chất đến dịch vụ chưa. Việc xác định rõ những điều này giúp HTX tự tin rất nhiều trong quá trình phục vụ khách.
Chẳng hạn như nếu khách hỏi những đồ vật, dịch vụ ngoài nhóm đối tượng, dịch vụ mà HTX đang tập trung đầu tư, HTX có thể dũng cảm tìm cách giải quyết phù hợp. Cụ thể, nhân viên gọi điện báo giám đốc HTX hôm nay khách muốn thuê thêm xe máy, muốn thuê loa, muốn ăn thêm thay vì chỉ có dịch vụ đồ uống… nếu không xác định được nội dung kinh doanh, giám đốc HTX sẽ bị động.
Ông Hân Võ, chủ farmstay Phan Gia Xanh Garden, cho biết việc xác định được tệp khách hàng cũng giúp HTX lọc khách ngay từ đầu để khớp dịch vụ với đối tượng khách hàng. Nếu không HTX sẽ rơi vào tình trạng tốn phí đầu tư, tốn dịch vụ, tốn nhân công.
Khi xác định được đối tượng khách và dịch vụ phù hợp, HTX có thể thuận lợi trong thiết kế mô hình dịch vụ quản trị từ xa. Trong đó áp dụng quy tắc 5W1H (What, Where, Who, When, Which, How sẽ giúp HTX giải quyết những khúc mắc.
"Chẳng hạn như What (cái gì), tức là HTX xác định dịch vụ gồm những gì, có bao nhiêu phòng, đón được bao nhiêu khách, có dịch vụ ăn uống không… Nếu như homestay của HTX có dịch vụ ăn uống (How- như thế nào) nhưng dịch vụ đó cách homestay 500m (Where - ở đâu) thì đồng nghĩa với rất nhiều phát sinh đi kèm (dịch vụ vận chuyển, nhân viên…). Điều này cho thấy nếu HTX xã định dịch vụ sai, địa điểm sai, xác định tệp khách sai (What), thời điểm phục vụ, thời gian kết nối các dịch vụ, thời điểm dọn dẹp phòng sai (when - khi nào) ngay từ đầu thì ngay cả quản trị trực tiếp cũng khó chứ nói gì đến quản trị từ xa", ông Hân Võ nói.
Khi xác định được rõ các yếu tố, việc triển khai quản trị vận hành từ xa cũng cần phải thực hiện theo quy trình. Trong đó, yếu tố con người được xác định là quan trọng nhất. Đặc biệt là nhân viên, người lao động ở các homestay của các HTX chủ yếu là người địa phương, họ chưa được học ngành du lịch, khách sạn bao giờ, chưa bưng bê theo cách chuyên nghiệp. Hay HTX thuê người lao động làm bảo vệ, họ chỉ làm đúng công việc của người bảo vệ, không làm những việc khác.
Điều này, theo các chuyên gia là đúng nhưng nếu HTX muốn quản lý được người lao động theo hướng đa năng mà giám đốc HTX có thể điều hành được từ xa thì phải xem xét cụ thể đến mức lương, chế độ đãi ngộ, đào tạo.. để nhân viên, người lao động trong HTX cảm thấy vui vẻ khi trở thành 1 người đa năng. Trong khi giám đốc HTX muốn quản trị thuận lợi được từ xa thì phần lớn là phụ thuộc vào hệ thống nhân sự đa năng, sau đó mới đến báo cáo từ xa, kiểm soát từ xa, vận hành và kiểm tra chéo-kiểm tra bất ngờ. HTX cũng cần rút kinh nghiệm sau quá trình chạy thử mô hình quản trị vận hành từ xa để đưa ra quy trình quản trị vận hành online một cách phù hợp.
Muốn vậy, bà Phương Nhi cho rằng HTX cũng phải xây dựng được các tiêu chuẩn để quản trị vận hành từ xa một cách phù hợp. Chẳng hạn như khi bị hỏng đèn, nhắc một lần nhân viên chưa thay thì nên khiển trách hay phạt như thế nào. Hay đèn hỏng thì mua cố định ở địa điểm nào, giá như thế nào, sau đó giám đốc HTX chỉ cần duyệt theo tiêu chuẩn.
“Dù thế nào thì lãnh đạo HTX cũng phải nhớ, cần đa năng trong quản trị vận hành từ xa, nhất là trong quản trị con người để khai thác hiệu quả được nguồn nhân lực, tạo nền tảng để lãnh đạo HTX yên tâm lưu trú ở nơi xa mà homestay vẫn được vận hành trơn tru, mang về nguồn thu theo mục tiêu mà HTX đề ra”, bà Nhi cho biết.
Huyền Trang
