Điều này khiến dư luận hết sức bức xúc và đòi hỏi phải có sự can thiệp của chính phủ. Liệu đây chỉ là “con sâu làm rầu nồi canh”, hay là thực trạng phổ biến trong toàn ngành bảo hiểm?

Đại diện công ty bảo hiểm cho biết sẽ viết thư cho khách hàng để xin lỗi về những phiền toái bắt nguồn từ sự máy móc và tiểu tiết của nhân viên dưới quyền.

Tiền bạc xếp trên khách hàng

Ngày 8/3, Ủy ban Chứng khoán và Đầu tư Australia (ASIC) đã chính thức lên tiếng xác nhận việc tiến hành điều tra thông tin xung quanh nghi vấn CommInsure, công ty bảo hiểm thuộc ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA), có những “chiêu trò” hòng trốn tránh, lần lữa và cắt xén số tiền bồi thường bảo hiểm cho khách hàng.

Trước đó hai ngày, đài truyền hình Australia ABC cùng với Fairfax Media đã phối hợp thực hiện một phóng sự về thực trạng nhân viên CommInsure cố tình gây sức ép, buộc các bác sĩ phải thay đổi kết luận trong hồ sơ bệnh án của bệnh nhân theo hướng có lợi cho công ty, nhằm trốn tránh nghĩa vụ chi trả bồi thường cho khách hàng, nhất là với những người bệnh “gần đất xa trời” đã mua gói bảo hiểm nhân thọ của công ty này.

Người lên tiếng tố cáo là Tiến sĩ Koh, nguyên trưởng bộ phận y tế tại CommInsure. Thông tin chi tiết về ông được công bố rất hạn chế, để đảm bảo tính bảo mật.

Tiến sĩ Koh cho biết hàng loạt hành vi gian dối và trái quy tắc đã được ngấm ngầm thực hiện chỉ vì lòng tham của doanh nghiệp, bất chấp quyền lợi chính đáng của khách hàng. Trong suốt thời gian làm việc cho CommInsure, từ tháng 11/2013 đến tháng 8/2015, ông nhận thấy nhân viên hãng này thường xuyên đến quấy rầy các bác sĩ đã khám chữa bệnh cho những khách hàng đã mua bảo hiểm CommInsure với mục đích yêu cầu họ thay đổi nội dung bệnh án cho phù hợp với “chiến lược bồi thường” của công ty.

Cùng với đó, Tiến sĩ Koh còn phát hiện có những thông tin bỗng nhiên biến mất khỏi mạng dữ liệu nội bộ. Ông đã không ít lần yêu cầu ban lãnh đạo tìm hiểu nguyên nhân, nhưng câu trả lời nhận được chỉ là sự im lặng mà không có phản hồi chi tiết nào về quá trình điều tra, cũng như kết luận cuối cùng.

Quy trình đánh giá hồ sơ bồi thường của CommInsure cũng bị cho là gây khó dễ cho khách hàng, khi vẫn vin vào những cách hiểu đã lỗi thời, để từ chối yêu cầu của các trường hợp bệnh tim, hay đánh trượt hồ sơ chỉ dựa trên một vài bằng chứng sơ sài.

Tháng 8/2015, ông Koh bị sa thải, với lý do chuyển tài liệu nội bộ sang hòm thư điện tử cá nhân - một hành vi vi phạm chính sách bảo mật của CommInsure. Tiến sĩ Koh cho biết sở dĩ ông làm vậy là vì muốn lưu lại thông tin hồ sơ trước khi chúng bị “hô biến” trên hệ thống.

Commonwealth Bank - một trong những ngân hàng lớn nhất Australia

Cá biệt hay thông lệ?

Trong một tuyên bố đưa ra sau khi xuất hiện phóng sự gây xôn xao trên truyền thông, Giám đốc điều hành Commonwealth Bank, ông Ian Narev, không bình luận gì về các cáo buộc, song vẫn bày tỏ thái độ thất vọng về cách thức xử lý yêu cầu bồi thường trong nội bộ của mình.

Ông Narev thừa nhận CommInsure đã không làm tròn trách nhiệm giải quyết yêu cầu bồi thường một cách nhanh chóng và hợp tình hợp lý nhất có thể cho khách hàng. Vị CEO 49 tuổi khẳng định sẽ viết thư xin lỗi những khách hàng đã bị ảnh hưởng vì sơ suất của công ty là “tập trung quá nhiều vào quy trình, thay vì yếu tố con người” và “vì quá tiểu tiết mà gây ra sự chậm trễ, vào những thời điểm khách hàng rất cần sự giúp đỡ”.

Giới chức Australia có những phản ứng khá quyết liệt sau khi bê bối trên bị phanh phui trên các phương tiện thông tin đại chúng. Thứ trưởng Ngân khố - bà Kelly O’Dwyer, cảm thấy “sốc” và cho biết chính phủ đã yêu cầu ủy ban chứng khoán nước này báo cáo gấp tình hình để có thể sớm đưa ra kết luận, xem đây chỉ là trường hợp cá biệt hay là thực trạng phổ biến của ngành bảo hiểm.

Đây không phải là lần đầu tiên mà Commonwealth Bank gặp rắc rối với cơ quan quản lý trong lĩnh vực tài chính. Năm 2014, ngân hàng này từng phải rà soát miễn phí cho hơn 400.000 khách hàng về những lời tư vấn “chất lượng kém”, mà nhân viên của mình đưa ra trong giai đoạn từ năm 2003 - 2012 .

Hùng Anh