Chị Nguyễn Hải Anh (Hà Nội) cho biết, tuần trước chi đặt mua một chiếc xe đạp cho con 5 tuổi trên một sàn thương mại điện tử nhưng hàng nhận về lại là một chiếc xe tròn tập đi cho bé dưới 12 tháng tuổi. Liên hệ lại số điện thoại của bên bán nhiều lần không được, chị gọi lại cho shipper thì họ nói chỉ là bên vận chuyển nên không chịu trách nhiệm trong việc này. Liên hệ tới hotline thì nhân viên trực tổng đài của sàn thương mại yêu cầu chị cung cấp thông tin đơn hàng, mã vận đơn, thời gian nhận hàng và các hình ảnh sản phẩm được giao...
Luật vẫn còn nhiều "kẽ hở"
Sau khi kiểm tra, nhân viên cho biết mã đặt hàng, mã giao hàng không khớp và lý giải có một đơn vị thứ ba từ bên ngoài đã giả mạo hệ thống để lừa đảo nên khuyên chị báo cáo cơ quan chức năng xử lý.
“Nếu ra cơ quan chức năng xử lý chắc chắn mất rất nhiều thời gian vì phải lập vi bằng để lưu giữ chứng từ, phải tập hợp chứng từ chuyển hoá sang file văn bản kèm theo đơn để chuyển tới các cơ quan chức năng... Chính vì vậy, tôi chọn cách bán lại sản phẩm cho người quen với mức giá bằng 1/3”, chị Hải Anh nói.
Có thể thấy, việc người dân mua phải hàng kém chất lượng, hàng giả như chị Hải Anh không phải hiếm gặp. Tình trạng này còn gia tăng khi hoạt động mua bán online phát triển. Cho dù, những năm gần đây, ý thức bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng đã tăng lên.
Theo thống kê của Bộ Công Thương, số lượng vụ việc tranh chấp, khiếu nại của người tiêu dùng đã tăng từ 26 vụ trong năm 2011 lên 450 vụ vào năm 2013 và duy trì trung bình gần 1.500 vụ trong giai đoạn 2014-2020. Riêng trong năm 2021, Bộ đã tiếp nhận hơn 13.000 cuộc gọi phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Và cũng trong năm này, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) đã giải đáp 9.178 cuộc gọi về Luật Bảo vệ người tiêu dùng, nghĩa vụ của doanh nghiệp trong việc đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng.
Những con số nói trên cho thấy, từ khi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam có hiệu lực thì người tiêu dùng đã ý thức hơn trong việc tự lên tiếng để bảo vệ quyền lợi. Các khiếu nại chủ yếu liên quan đến hành vi đặt mua hàng trên sàn thương mại điện tử nhưng đơn hàng bị hủy không rõ lý do, không bảo đảm chất lượng, giấy tờ giao dịch.
Bên cạnh những người chủ động lên tiếng đòi quyền lợi thì vẫn có người bỏ qua khi gặp khó khăn trong mua, bán phải những mặt hàng kém chất lượng. Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, mặc dù đơn khiếu nại tăng qua các năm nhưng đến nay vẫn có khoảng 54% số người từng bị xâm phạm quyền lợi chọn phương án im lặng.
Khách mua hàng online không được kiểm tra hàng trước khi nhận là chưa bảo đảm được quyền lợi của người tiêu dùng. |
Nguyên nhân là ngoài ý thức chủ quan của mỗi người thì còn do các quy định về luật pháp vẫn chưa phù hợp. Cụ thể là toàn bộ quy định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong Luật Bảo vệ quản lý người tiêu dùng hiện chỉ phù hợp với các giao dịch, kinh doanh truyền thống.
Chẳng hạn như luật mới chỉ quy định người tiêu dùng có nghĩa vụ kiểm tra hàng hoá trước khi nhận để đảm bảo không gặp phải những rủi ro liên quan đến chất lượng hàng hoá. Tuy nhiên, theo các chuyên gia, vấn đề này không chỉ là nghĩa vụ, mà nó còn phải là quyền của người tiêu dùng vì nhiều trường hợp người mua hàng theo hình thức online nhưng lại không cho phép kiểm tra hàng hóa trước khi nhận.
Và ở chiều ngược lại, Luật Bảo vệ quản lý người tiêu dùng cũng chưa quy định các tổ chức, cá nhân này phải cho người mua kiểm tra hàng hoá trước khi nhận. Đây chính là lỗ hổng để các cá nhân, tổ chức lợi dụng để lừa đảo người tiêu dùng trong quá trình bán hàng online. Hoặc khi có nhu cầu đổi, trả hàng, nhiều người tiêu dùng thường bị bên bán bị từ chối hoặc kéo dài thời gian giải quyết khiếu nại…
Bên cạnh đó, các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và các tổ chức, cá nhân kinh doanh cũng chưa được quy định cụ thể và đầy đủ khiến cho nhiều khiếu nại không được giải quyết...
Theo các chuyên gia, luật Việt Nam hiện chưa có quy định giải quyết tranh chấp trực tuyến liên quan đến người tiêu dùng trong giao dịch trực tuyến.
Ngay trong Nghị định về Thương mại điện tử số 52/2013/NĐ-CP cũng chỉ quy định chung chung là các website thương mại điện tử bán hàng có trách nhiệm giải quyết khiếu nại, tranh chấp liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website thương mại điện tử của mình.
Còn Luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 2010 cũng mới quy định về trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp còn phương thức giải quyết ở từng vụ tranh chấp trực tuyến như thế nào thì chưa được nêu rõ.
Ngoài ra, các hoạt động kinh doanh hàng hóa qua các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo ở Việt Nam vẫn còn nhiều lỗ hổng về pháp lý. Việc người tiêu dùng mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng xảy ra chủ yếu trên mạng xã hội do quảng cáo, tiếp thị sản phẩm quá đà nhưng đều không được giải quyết triệt để.
Sửa đổi để đáp ứng nhu cầu
Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, truy cập mua sắm trên sàn thương mại điện tử năm 2021 tăng hơn 155% so với năm 2020. Số lượng khách truy cập các sàn thương mại điện tử đạt 3,5 triệu lượt khách/ngày. Nhiều sàn như Lazada, Tiki, Shopee, Sendo… có trên 200.000 đơn/ngày. Và có đến 70% dân số đã thực hiện mua sắm trực tuyến trên các nền tảng thương mại điện tử, mạng xã hội...
Khách mua hàng trực tuyến tăng nhanh chóng đồng nghĩa với việc tranh chấp trong mua bán online cũng sẽ tăng. Nếu không giải quyết kịp thời, tình trạng mua bán hàng giả, hàng kém chất lượng, nhập lậu sẽ diễn biến phức tạp và quyền lợi của người tiêu dùng sẽ không được bảo vệ. Dần dần, người tiêu dùng sẽ mất niềm tin vào mua sắm online.
Theo các chuyên gia, để làm được điều này, các cơ quan quản lý cần phải tạo ra hành lang pháp lý, quản lý chặt chẽ hơn và quy rõ trách nhiệm của bên bán và trung gian nền tảng mạng xã hội để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Thứ trưởng Bộ Công Thương Nguyễn Sinh Nhật Tân cho biết, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện chưa cho thấy rõ được mối quan hệ với các luật chuyên ngành, chưa quy định rõ trách nhiệm của các cơ quan tổ chức khác trong việc phối hợp thực hiện Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Chính vì vậy, Luật này cần bổ sung quy định cấm tổ chức, cá nhân kinh doanh tiếp thị sản phẩm, dịch vụ trái với ý muốn của người tiêu dùng từ 2 lần trở lên. Đồng thời, cấm các hành vi không bảo đảm chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo quy định của pháp luật gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người dân.
Luật cũng cần nêu rõ, mức xử phạt đối với trường hợp người-đơn vị bán hàng không đền bù, trả lại tiền hoặc đổi lại sản phẩm, dịch vụ cho người tiêu dùng do nhầm lẫn hoặc thực hiện các hành vi bán hàng đa cấp bất chính.
Phó Chủ tịch Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam Vũ Văn Trung cho rằng, trong sửa đổi, bổ sung Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nên nêu rõ các tổ chức, cá nhân bán hàng qua sàn giao dịch điện tử cần thực hiện nghiêm pháp luật Nhà nước về kinh doanh thương mại điện tử, chịu trách nhiệm bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng. Cá nhân vi phạm tùy theo tính chất, mức độ vi phạm sẽ bị xử phạt hành chính hoặc bị truy cứu trách nhiệm hình sự, nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật.
Để bảo vệ mình, người tiêu dùng cũng dần phải khắt khe hơn với người bán, đòi hỏi họ phải có trách nhiệm về sản phẩm nếu không kiểm soát được chất lượng. Dù không bắt buộc, nhưng theo các chuyên gia đã đến lúc người tiêu dùng cần yêu cầu bên bán là các shop, sàn thương mại điện tử mua bảo hiểm trách nhiệm cho sản phẩm mình bán. Việc mua bảo hiểm dù khiến khách hàng chịu mức giá bán cao hơn, nhưng bù lại có thể bảo vệ khách hàng khỏi những phiền toái, tranh chấp nhất là đối với những đơn hàng có giá trị lớn.
Tùng Lâm