Phát biểu của ông Corbat được đưa ra trong một cuộc phỏng vấn với tờ Financial Times, trong đó ông cũng bác bỏ sự liên quan của Citi trong làn sóng hợp nhất ngân hàng của Mỹ, mà điển hình là sáp nhập SunTrust-BB & T trị giá 66 tỷ USD, đồng thời khẳng định sự hiện diện ở Trung Quốc trong dài hạn.
Bù lại 8 tỷ USD đầu tư công nghệ
Chịu áp lực phải điều chỉnh chi phí hoạt động cho phù hợp với mặt bằng chung ngành ngân hàng, ban lãnh đạo Citi không né tránh thực tế rằng họ phải tích cực áp dụng công nghệ mới, cho dù nó có tác động đến việc làm của 209.000 nhân viên trên toàn cầu.
Giữa năm 2018 từng xuất hiện thông tin về việc có đến một nửa trong số 20.000 nhân viên Citi của mảng dịch vụ ngân hàng đầu tư có thể bị cắt hợp đồng để nhường chỗ cho máy móc tự động.
Giờ đây lại có thêm tuyên bố của ông Corbat nữa, thì rõ ràng là Citi sẽ quyết tâm làm triệt để. City đã chi tới 8 tỷ USD cho công nghệ để cải tổ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hiện đang phục vụ 100 triệu khách hàng ở 19 thị trường khác nhau.
“Khi ai ai cũng nói về dữ liệu, trí tuệ nhân tạo, số hóa quy trình, thì chúng tôi vẫn còn hàng chục ngàn nhân viên đang ngồi làm việc tại các trung tâm chăm sóc khách hàng. Và, chúng tôi biết khi nào có thể số hóa các quy trình đó. Chúng tôi không chỉ thay đổi hoàn toàn hoặc cải thiện trải nghiệm của khách hàng, mà còn tiết kiệm được chi phí nữa”, CEO Corbat chia sẻ.
Ông Corbat không nói chính xác số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng của Citi hoặc bao nhiêu nhân viên sẽ bị ảnh hưởng, nhưng cho biết khoảng 30 nghiệp vụ phổ thông nhất có thể dễ dàng thay thế bằng máy móc.
Trên thế giới, việc sử dụng trí tuệ nhân tạo cho trung tâm dịch vụ khách hàng đã được nhiều doanh nghiệp triển khai. Hãng bán lẻ Marks và Spencer của Anh có các hệ thống phân tích yêu cầu của khách hàng theo thời gian thực và chuyển câu hỏi đến đúng bộ phận liên quan, trong khi Google cũng đang phát triển phần mềm sử dụng câu hỏi mở để tìm câu trả lời tốt nhất cho khách hàng và rút ngắn thời gian chờ đợi.
Citi - ngân hàng lớn thứ tư của Mỹ tính theo giá trị tài sản, không có ý định thay thế toàn bộ nhân sự chăm sóc khách hàng. “Luôn có những vấn đề mà phải có con người mới giải quyết được… Chúng tôi không muốn mọi người phiền lòng vì chuyện này”, CEO Corbat khẳng định.
 |
|
CEO Citigroup - ông Mike Corbat |
Hài lòng với thực tại
Ông Corbat chia sẻ thêm rằng chính tiềm năng công nghệ của Citi là một trong những lý do khiến ngân hàng này không tham gia làn sóng mua bán, sáp nhập ngân hàng bán lẻ của Mỹ thời gian qua, mà như một số chuyên gia nhận định là bắt đầu từ thương vụ BB&T và SunTrust hai tuần trước đây.
CEO của Citi nhận định động cơ của việc sáp nhập SunTrust và BB&T chủ yếu là để tăng quy mô nhằm tập hợp nguồn lực đầu tư vào công nghệ. “Chúng tôi đã đạt đến quy mô cần thiết rồi... Chúng tôi hài lòng với các thị trường mà ngân hàng đang hoạt động, hài lòng với cơ sở khách hàng của mình”, ông Corbat nói.
Trong bối cảnh các cuộc chiến tranh thương mại đang diễn ra trên thế giới, nhiều chuyên gia băn khoăn về khả năng mở rộng thị trường của Citi và các cơ hội tại Mexico - nơi Citi sở hữu ngân hàng lớn thứ hai tại đây. Citi cũng là nhà băng có tiếng tăm nhất trong số các ngân hàng Mỹ tại Trung Quốc.
“Trung Quốc cần đậu nành, cần thịt bò, cần thịt lợn. Trung Quốc cần nhập nguyên liệu thô vào chuỗi cung ứng của họ. Chẳng may xảy ra xung đột thuế quan, cấm vận… thì những hàng hóa đó có thể di chuyển từ Mỹ sang Brazil và Argentina - hai địa bàn hoạt động của chúng tôi. Chúng tôi nhìn thấy khả năng thay đổi đường đi thương mại, nhưng nhu cầu thì vẫn giữ nguyên”, ông Corbat nói.
Ông Corbat cũng bổ sung thêm rằng Citi vẫn là chủ sở hữu lý tưởng của Citibanamex ở Mexico, bởi vì: “Nếu nhìn vào tốc độ ứng dụng kỹ thuật số và kỳ vọng của khách hàng tiêu dùng, công nghệ mà chúng tôi đang sử dụng ở châu Á và Hoa Kỳ hoàn toàn có thể được mang đến Mexico ngay lập tức”.
Hải Châu
