Ngân hàng cũng phải thay đổi tư duy do dịch Covid-19

Nghiên cứu về thói quen và thái độ của người tiêu dùng đối với thanh toán trong tháng 8 và 9/2021 của Visa cho thấy, trước dịch Covid-19, cứ 10 thanh toán thì có 6,8 thanh toán là bằng tiền mặt. Nhưng hiện nay, số thanh toán bằng tiền mặt giảm chỉ còn 5,4. 

Số lượng giao dịch tiền mặt cũng giảm đáng kể so với trước dịch Covid-19. Theo đó, 56% người tiêu dùng nói rằng họ đã giảm lượng giao dịch tiền mặt; 65% số người nói giảm lượng tiền mặt giữ trong ví mà chuyển đổi sang các hình thức thanh toán hiện đại như thẻ, ví điện tử…

Các chuyên gia nhận định thanh toán không tiền mặt sẽ áp đảo hơn khi mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng. Nắm bắt được xu thế tương lai đó, nhiều ngân hàng đã thay đổi tư duy chuyển đổi số. Từ chỗ đơn thuần đưa các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng lên kênh số, các ngân hàng đã chủ động cung cấp các sản phẩm, dịch vụ số, trong đó điều quan trọng nhất là đem lại trải nghiệm cho khách hàng.

Dịch Covid-19 làm thói quen và hoạt động tài chính của khách hàng đang biến đổi từng ngày.

Lấy khách hàng làm trung tâm

Trường hợp của ngân hàng MB là một ví dụ. Dẫn chứng từ câu chuyện thiết kế ứng dụng app từ thiện, ông Nguyễn Viết Châu, Giám đốc Trung tâm Innovation Lab, Khối Ngân hàng số của MB cho biết để đáp ứng nhu cầu lẫn sự trải nghiệm dễ dàng và thuận lợi cho khách hàng, MB đã thiết kế sản phẩm mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm của một app ngân hàng thay vì một app mang đặc trưng từ thiện.

“Người dân quan tâm nhất trong quá trình làm từ thiện của những người nổi tiếng chính là sự minh bạch. Vì vậy, MB mời ca sĩ Thái Thuỳ Linh - người có nhiều trải nghiệm tham gia dự án từ thiện để hiểu rõ hơn mong muốn của khách hàng, và được biết người dùng muốn sự rõ ràng, minh bạch nên họ cần một app giống ngân hàng hơn là app từ thiện. Do đó, chúng tôi thiết kế một app tài chính ngân hàng và nhận được sự phản hồi tích cực từ khách hàng”, ông Châu chia sẻ.

Không chỉ MB, nhiều ngân hàng khác trong quá trình chuyển đổi số cũng xem khách hàng là trung tâm. Ông Phùng Duy Khương, Phó Tổng giám đốc kiêm Giám đốc Khối Khách hàng cá nhân của VPBank khẳng định, một ngân hàng thông minh là cần phải đi trước đón đầu các nhu cầu của khách hàng.

“Nhiều khi khách hàng chưa phát hiện ra họ đang có nhu cầu như vậy, ngân hàng thông minh cần mang tính chất gợi mở cho khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ có thể khách hàng sẽ cần đến trong tương lai”, ông Khương nói.

Ví dụ, tại VPBank trước đây, để mở thẻ tín dụng, khách hàng phải có hồ sơ, chứng minh thư, chứng minh thu nhập... nhưng nay công nghệ hiện tại cho phép khách hàng mở thẻ 100% online và ngân hàng giải ngân trong vòng 5 phút. Hay như những sản phẩm phức tạp hơn là vay vốn mua nhà, với quy trình truyền thống mất khoảng 2 tuần để ngân hàng giải ngân thì nay thông qua quy trình số hoá, eKYC, video call để nhận diện khách hàng... rút ngắn xuống chỉ còn khoảng 2 giờ.

Từ những câu chuyện của các ngân hàng, các chuyên gia nhận định, kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao, kèm theo đó là sự phát triển của mạng xã hội dễ dàng lan tỏa thông tin cả tích cực lẫn tiêu cực nên những trải nghiệm của khách hàng và sự yêu mến, trung thành của họ là vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của bất kỳ thương hiệu và ngân hàng nào.

Đẩy mạnh chuyển đổi số ngành ngân hàng

Rõ ràng số hoá dịch vụ ngân hàng không chỉ mang lại lợi ích, sự trải nghiệm cho khách hàng mà còn giảm chi phí và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy, mục tiêu mà hầu hết các ngân hàng đặt ra là tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng trên kênh số, các nhà băng đang tăng tốc để “biến” Mobile Banking hay app ngân hàng trở thành một siêu ứng dụng. Ở đó, khách hàng được trải nghiệm liền mạch trên mọi lĩnh vực và tiện ích cho người dùng dịch vụ trên không gian số. Chẳng hạn từ thực hiện các dịch vụ mua bán hàng hoá đến cho vay, đầu tư, thanh toán...

Tuy nhiên, khó khăn hiện nay là hành lang pháp lý chưa hoàn thiện. Ông Nguyễn Quốc Hùng, Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng lưu ý, để đạt được mục tiêu này cần có hành lang pháp lý đầy đủ, sửa đổi kịp thời, các tổ chức tín dụng cùng quyết tâm, dành nguồn lực để chuyển đổi số nhanh, hiệu quả.

Còn theo Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Phạm Tiến Dũng, kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 đặt mục tiêu phát triển các mô hình ngân hàng số, gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu, ông Dũng thừa nhận, cần phải tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý tạo điều kiện thuận lợi quá trình chuyển đổi số, phát triển hạ tầng số, kết nối, chia sẻ dữ liệu ngân hàng với dữ liệu ngành, lĩnh vực khác.

“Đặc biệt, phát triển các mô hình ngân hàng số, ứng dụng công nghệ Cách mạng công nghiệp lần thứ tư để cung ứng sản phẩm, dịch vụ an toàn tiện lợi với chi phí thấp và đảm bảo an toàn, an ninh mạng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng”, Phó Thống đốc nói.

Bên cạnh đó, ông Lê Quang Hà, Giám đốc sản phẩm Công ty An ninh mạng Viettel cho rằng, trong tiến trình phát triển ngân hàng thông minh qua chuyển đổi số, ngân hàng cũng phải chuẩn bị cho các nguy cơ rủi ro an toàn thông tin. Đặc biệt, khi dịch Covid-19 xảy ra, số lần tấn công của các đối tượng vào khách hàng của ngân hàng, ví điện tử, dịch vụ chuyển tiền quốc tế... gấp 3 lần so với cùng kỳ năm 2020. Vì vậy, các giải pháp an toàn thông tin là xuyên suốt và không tách rời khi ngân hàng tăng cường chuyển đổi số cho khách hàng.

Thanh Hoa