Trong nhiều năm qua, không những không chịu chung số phận giải thể như nhiều đối thủ lớn của mình, Best Buy còn ngày càng phát triển với tốc độ đáng nể. Bí quyết thành công của hãng bán lẻ hàng điện tử khổng lồ nằm ở chỗ họ đã dũng cảm phá bỏ mọi rào cản và liên tục đổi mới.
Thật vậy, CEO Brian J. Dunn cho biết tham vọng của Best Buy là trở thành trung tâm của quá trình chế tạo và phân phối sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. “Mục tiêu của chúng tôi là làm cho khách hàng cảm thấy khác biệt mỗi khi đến với các cửa hàng của Best Buy”. Nói cách khác, họ sẽ trở thành người quyết định thương hiệu nào và dòng sản phầm nào lên ngôi trong mỗi mùa mua sắm. Tham vọng ấy đang được Best Buy từng bước hiện thực hóa qua nhiều chiến lược đa dạng.
Khách hàng là thượng đế
Sự khác biệt của các cửa hàng Best Buy mà Dunn đề cập tới trước tiên nằm ở sự đa dạng của thương hiệu cũng như chủng loại các mặt hàng. Đặc biệt, Best Buy khuyến khích khách hàng dùng thử và so sánh các sản phẩm cùng loại của những thương hiệu khác nhau để tìm ra món hàng thích hợp nhất với họ.
Không khó để bắt gặp tại các cửa hàng Best Buy cảnh một đám đông khách hàng đứng vây quanh gian trưng bày sản phẩm di động và tự mình đối chiếu chiếc Droid của Motorola với iPhone 4G của Apple. Sự thật là khách hàng luôn muốn được tận tay kiểm tra hàng hóa trước khi quyết định mua chúng, và Best Buy đang làm rất tốt để thỏa mãn mong muốn này.
Không chỉ dừng lại ở những sản phẩm điện tử phổ thông, giờ đây, mỗi cửa hàng Best Buy còn là một không gian trưng bày những thành tựu công nghệ độc đáo: laptop mỏng nhất trong lịch sử, xe máy chạy hoàn toàn bằng điện, công cụ đo nhịp sinh học có hình dạng chiếc đồng hồ đeo tay... Khi dùng thử các sản phẩm này, khách hàng có thể tự mình cảm nhận những tiện ích kỳ diệu của thế giới công nghệ, và vì thế, mỗi trải nghiệm mua sắm ở Best Buy đều trở nên vô cùng thú vị.Hơn thế, để đảm bảo khách hàng được hỗ trợ tốt nhất, Best Buy thuê một đội ngũ nhân viên khổng lồ gồm 155.000 người làm việc tại hơn 1.000 cửa hàng trên khắp nước Mỹ. Họ luôn sẵn sàng trợ giúp khách hàng trong mọi tình huống, từ lắp đặt sản phẩm mới đến sửa chữa bảo hành những sản phẩm đã qua sử dụng.
Ngoài ra, hãng còn có những chính sách khách hàng ưu việt như chương trình tặng thưởng cho khách hàng thân thiết. Tất cả những yếu tố đã mang lại cho Best Buy khoảng 2,5 triệu khách hàng cùng những hóa đơn mua sắm trị giá hàng tỷ USD mỗi năm.
Thực ra, đầu tư vào dịch vụ khách hàng là một chiến lược khôn ngoan của Dunn. Ông không chọn giá rẻ làm vũ khí cạnh tranh với những đại gia bán lẻ khác như Wal - Mart, Amazon hay Cisco. Thay vì thế, ông biến Best Buy thành một trung tâm dịch vụ hoàn hảo mà ở đó khách hàng nhận được những lời khuyên hữu ích về chất lượng và giá thành sản phẩm cũng như được tận hưởng tối đa những ưu đãi xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.
Không ngừng bước tới
Best Buy không tự giới hạn mình trong khâu phân phối sản phẩm. Họ còn tích cực tham gia vào quá trình sản xuất với mong muốn đón đầu các công nghệ mới. Tham vọng mới nhất của Dunn là gắn thương hiệu Best Buy lên tên sản phẩm chứ không chỉ âm thầm tham gia vào khâu sản xuất nữa.
Hiện hãng đang hợp tác với Toshiba và một vài nhà sản xuất PC khác để cho ra đời chiếc notebook mang thương hiệu Blue Label và Next Class – hai thương hiệu con của Best Buy. Best Buy cho biết họ sẽ tiến hành những cải tiến thực tế và hữu ích dựa trên phản hồi của khách hàng. Theo đó, chiếc notebook mới sẽ có bàn phím phát sáng, dung lượng pin lớn hơn và bộ khung máy sơn màu theo yêu cầu.Không giống như các hãng máy tính khác, người mua những chiếc notebook mới sẽ không phải chờ đợi lâu để có được chiếc máy sơn màu theo ý mình bởi Best Buy đã ký hợp đồng độc quyền với nhà chế tạo.
Dù tích cực hợp tác với rất nhiều hãng sản xuất nổi tiếng, những Best Buy không hề có ý định thành lập liên minh độc quyền với một vài đối tác nhất định và loại các hãng còn lại ra khỏi cuộc chơi. Chiến lược này giúp Best Buy tránh được nguy cơ cạnh tranh cũng như các động thái chống độc quyền từ các nhà sản xuất. Hơn thế, bước đi này cũng giúp Best Buy đảm bảo rằng khách hàng của họ có nhiều lựa chọn về thương hiệu và chủng loại sản phẩm.
Hiện Best Buy đang nắm giữ 25% thị phần hàng điện tử tiêu dùng tại Mỹ. Tuy nhiên, điều đó chưa làm họ hài lòng. Từ năm 2011, hãng đã bắt đầu lĩnh vực kinh doanh quảng cáo trong năm nay. Cụ thể, Best Buy cho phép các hãng phim, các nhà sản xuất PC cũng như các công ty khác phát quảng cáo, nhạc phim, bài hát... trên hàng nghìn chiếc TV, máy tính và di động trưng bày trong các cửa hàng của mình. Hiện Sony, Toshiba và Samsung đã ký hợp đồng quảng cáo với Best Buy. Dunn tin rằng lĩnh vực này sẽ mang về lợi nhuận khổng lồ một khi chính thức đi vào hoạt động.
Dưới sự dẫn dắt của Dunn, Best Buy vẫn đang tiếp tục thử nghiệm vô số các chiến lược kinh doanh mới. Họ thử chuyển đổi logo, thử thay đổi cấu trúc cửa hàng, thử lắp đặt pin mặt trời để tiết kiệm năng lượng... Không phải thử nghiệm nào cũng mang lại kết quả, nhưng Dunn tin rằng việc đổi mới liên tục sẽ giúp công ty thích nghi nhanh nhạy hơn với các biến đối của thị trường.
“Thử nghiệm và thay đổi là chìa khóa của thành công. Chúng tôi liên tục thay đổi ngay cả khi chúng tôi đang thành công huy hoàng!”.
Thu Hương
