Trường hợp Tập đoàn Tân Hiệp Phát đang gánh chịu hậu quả nặng nề kéo dài cả năm nay, từ vụ án “Võ Văn Minh cưỡng đoạt tài sản”, là điển hình nhất của khủng hoảng truyền thông “ta tự hại mình” mà các DN nội cần nhìn vào để có biện pháp xử lý, ứng xử phù hợp.
“Gây thù chuốc oán”
Trong những diễn biến mới nhất, ở Cà Mau, Bà Rịa - Vũng Tàu, Cần Thơ, Khánh Hòa đang “nóng” với sản phẩm Dr. Thanh có chất lợn cợn. Còn ở Tp.HCM, nhiều nhà hàng, quán xá đã ngừng bán các sản phẩm nước giải khát của tập đoàn này.
Đó là chưa kể động thái từ gia đình anh Võ Văn Minh, đang quyết kháng cáo bản án 7 năm tù giam mà TAND tỉnh Tiền Giang đã tuyên phạt, vì tội “Cưỡng đoạt tài sản” trong vụ “chai Dr. Thanh có ruồi”, đang tạo làn sóng phản ứng mạnh mẽ của người tiêu dùng (NTD) với Tân Hiệp Phát.
Trên hãng tin BBC cũng có tường thuật về sức lan tỏa của vụ án này, với nhận định vụ án đã tạo ra một làn sóng mạng tại Việt Nam năm 2015, căn cứ vào số lượng lượt tìm kiếm “khủng” hiển thị trên Google.com.vn.
Các chuyên gia phân tích truyền thông DN cho rằng cuộc khủng hoảng lần này của Tân Hiệp Phát chưa thể hạ nhiệt, vì giới truyền thông chưa muốn dừng, đang xoáy vào hai vấn đề chính là đạo đức kinh doanh và chất lượng sản phẩm.
Song song đó, làn sóng NTD tuyên bố tẩy chay Tân Hiệp Phát cũng lan rộng hơn, với một tâm lý kiểu đám đông cùng nhau ác cảm với một DN “chơi không đẹp”.
Nói về những bài học mà các DN nội địa cần lưu ý rút ra từ sự cố khủng hoảng truyền thông của Tân Hiệp Phát, chuyên gia nghiên cứu truyền thông Nguyễn Văn Thân (Tổng Giám đốc công ty CP Truyền thông Roadnew) cho rằng có một số nguyên tắc mà DN sản xuất kinh doanh hàng tiêu dùng cần tránh khi đối mặt với khủng hoảng truyền thông.
Đó là DN không được xem nhẹ sức khỏe, ATVSTP với NTD. DN không thể xử lý khủng hoảng trên vai trò của kẻ mạnh, của kẻ bề trên đối với kẻ yếu. Bởi vì thông thường, dư luận sẽ nghiêng về bênh vực kẻ yếu. DN cần cầu thị, xử lý vấn đề khủng hoảng bằng cái tâm, chứ không thể dựa vào ý thức cá nhân chủ quan, không chú trọng đến sự việc khách quan đang tồn tại bên ngoài.
Ở góc nhìn khác, một chuyên gia về thương hiệu cho rằng Tân Hiệp Phát đã “phạm” vào những nguyên tắc khi gặp khủng hoảng. Chẳng hạn như chưa thực sự tạo dựng uy tín với các cơ quan truyền thông quan trọng (mặc dù kinh phí quảng cáo của DN này thuộc hàng “khủng” nhất cả nước). Riêng cách xử lý khủng hoảng truyền thông theo kiểu “gây thù, chuốc oán” với đối thủ cạnh tranh, hoặc các khách hàng, rất dễ dàng bị trả đũa bằng truyền thông.
![]() |
Doanh nghiệp cần đối diện với truyền thông bằng sự thật
Chuẩn bị “kịch bản”khủng hoảng
Thực tế hiện nay, không chỉ Tân Hiệp Phát, mà có rất nhiều DN nội địa không hề biết đến khái niệm xử lý khủng hoảng truyền thông một cách đúng nghĩa.
Một trong những lý do khiến các vụ việc DN gặp khủng hoảng truyền thông gây làn sóng dư luận ngày càng nhiều hơn chính là vì sự phổ biến của truyền thông xã hội ngày nay. Khi NTD cũng chính là người tạo ra nội dung thông tin, thì thói quen xử lý khủng hoảng theo mô hình truyền thông một chiều, sử dụng quyền lực kinh tế và xã hội nhằm bóp nghẹt mầm mống khủng hoảng một cách cứng nhắc sẽ không còn nhiều tác dụng như trước đây. Trong khi Tân Hiệp Phát lại đi chọn cho mình cách xử lý cố hữu này.
Chính vì vậy, không ít DN vẫn hành động theo kiểu “bế quan tỏa cảng”, ngại tiếp xúc với báo giới. Đơn cử như mỗi khi có vụ “lùm xùm” gì đó xảy ra, lãnh đạo của tổ chức, DN có khuynh hướng lẩn tránh tiếp xúc với giới truyền thông. Cách hành xử này càng kích thích sự tò mò và càng gây nghi ngờ trong giới truyền thông về mức độ nghiêm trọng hay khuất tất của vụ việc.
Hành động đó đã chính thức đẩy các DN rơi vào trạng thái khủng hoảng liên quan đến các sự cố như: sức khỏe, an toàn, uy tín, chất lượng sản phẩm…
Cũng theo chuyên gia Nguyễn Văn Thân, trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, khủng hoảng truyền thông là tất yếu. Nó giống như sự vận động, phát triển của sự vật hiện tượng. Nếu DN nội địa không chú trọng phòng ngừa sớm thì chắc chắn nó sẽ xảy đến. Vì trong điều kiện hoạt động kinh doanh, sản xuất, không gì có thể bảo đảm các sự cố sẽ không “tấn công”. Mặt khác, trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, DN sẽ khó tránh khỏi sự tấn công của các đối thủ cạnh tranh.
Do đó, nếu DN nội muốn cỗ máy hoạt động kinh doanh, sản xuất vận hành trơn tru thì không còn cách nào khác là phải chuẩn bị “kịch bản” khủng hoảng liên quan đến các lĩnh vực pháp luật, kinh tế, công nghệ, dân số để sẵn sàng đối phó với rủi ro liên quan đến truyền thông.
Muốn có được mối thiện cảm lâu bền của NTD, DN không có sự lựa chọn nào khác hơn là đối diện với truyền thông bằng sự thật, bằng tấm chân tình và tinh thần trách nhiệm cao nhất đối với cộng đồng.
Thế Vinh