Số liệu thống kê của Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương) cho biết, trong gần 300 vụ khiếu nại trong bốn tháng đầu năm 2017, khoảng 20% vụ việc liên quan đến vi phạm nghĩa vụ bảo hành. Đồ điện tử gia dụng, điện thoại, viễn thông, hàng hóa tiêu dùng… là những ngành hàng dịch vụ bị khiếu nại nhiều nhất.
Trầy trật vì bảo hành
Liên tục gặp sự cố với chiếc máy hút bụi vừa mua, chị Nguyễn Thùy Trang (Ngõ 275 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội) chia sẻ: “Đầu tháng 5/2017, tôi có mua chiếc máy hút bụi Toshiba VC 950W, trị giá 5.000.000 đồng, bảo hành ba năm. Chưa đầy ba tháng sử dụng, tôi phải đem đi bảo hành, sửa chữa bốn lần”.
Cùng cảnh ngộ, anh Hoàng Đức Tuấn (Ngõ 133 Văn Cao, Ba Đình, Hà Nội) cho biết, gia đình anh mua một chiếc tủ lạnh Hitachi 365 lít, trị giá 12.600.000 đồng, bảo hành ba năm, vào tháng 1/2015. Đến đầu tháng 7/2017 vừa qua tủ lạnh bị lỗi, không đông đá, anh Tuấn gọi bảo hành nhận được thông báo đã hết hạn bảo hành.
“Xem lại phiếu bảo hành phải đến tháng 1/2018 mới hết hạn, tôi khiếu nại được nhân viên giải thích hạn bảo hành tính từ ngày sản xuất, vì tủ lạnh của tôi sản xuất từ tháng 6/2014 nên đến nay đã hết hạn. Tôi bức xúc dọa sẽ kiện thì hôm sau siêu thị cử nhân viên đến, nhưng chỉ đồng ý miễn phí tư vấn và giảm 50% phí sửa chữa. Nhân viên báo thay con sò hết 400.000 đồng, tôi phải trả 200.000 đồng”, anh Tuấn bức xúc nói.
Thực tế, các trường hợp “bị hành vì bảo hành” liên tục xảy ra. Theo số liệu thống kê, mỗi năm có hàng trăm khiếu nại về dịch vụ bảo hành được gửi về Cục Quản lý cạnh tranh, con số thực tế còn cao hơn rất nhiều lần. Nhiều “nạn nhân” phản ánh, các cửa hàng không phủ nhận trách nhiệm nhưng liên tục đùn đẩy, đòi hỏi thủ tục, buộc khách hàng phải bỏ cuộc.
Các dịch vụ hậu mãi, đặc biệt là bảo hành, vẫn đang gây nhiều khó khăn cho người dùng
Không chỉ “đau đầu” với dịch vụ bảo hành hàng mới tại các siêu thị cửa hàng, người tiêu dùng cũng khốn khổ với dịch vụ bảo hành tại các cửa hàng sửa chữa đồ cũ Anh Hoàng Thành An – chuyên viên quảng cáo (Số 110 Phú Diễn, Nam Từ Liêm, Hà Nội) – cho biết vừa “mất oan” 400.000 đồng khi đem laptop đi sửa tại một cửa hàng trên đường Hồ Tùng Mậu (quận Nam Từ Liêm).
“Nhân viên báo máy tôi bị hỏng mainboard, phí sửa hết 400.000 đồng. Về được ba ngày, máy lại chết nguồn, phải mất một tuần bảo hành tôi mới lấy được máy. Lần này lên nguồn tới bàn phím liệt, tôi hỏi thì nhân viên nói không biết, thay sẽ mất thêm 250.000 đồng. Bức xúc quá nên tôi đem máy về bán lại, hùn tiền mua máy mới”, anh An kể lại.
Người dùng “cầu cứu” ai?
Ông Phan Thế Thắng – Phó Trưởng phòng Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Cục Quản lý cạnh tranh) – cho biết: “Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thông qua từ ngày 1/7/2011. Theo luật, các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp”.
Luật cũng quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm về trách nhiệm bảo hành hàng hóa có thể bị phạt 5 – 100 triệu đồng tùy thuộc vào giá trị của hàng hóa. Mức tối thiểu là 5 – 10 triệu đồng (giá trị hàng hóa dưới 20 triệu đồng), mức tối đa là 70 – 100 triệu đồng (giá trị hàng hóa từ 2 tỷ đồng trở lên). Không cung cấp thông tin bảo hành cho sản phẩm có bảo hành theo quy định bị xử phạt 10 – 20 triệu đồng.
Luật đã có hiệu lực hơn 5 năm qua song thực trạng người tiêu dùng bị “bơ” hay bị “hành” đủ kiểu khi phải sử dụng các dịch vụ hậu mãi đang rất phổ biến. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhiều doanh nghiệp còn rất sơ khai, chỉ mang tính hình thức, chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Theo các chuyên gia, hội nhập và cạnh tranh đã thúc đẩy các doanh nghiệp bán lẻ chú trọng hơn đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, từ khâu triển khai đến gia tăng nhận thức, thực tế là một chặng đường dài.
Trong bối cảnh đó, ông Thắng cho rằng người tiêu dùng vẫn cần nâng cao tinh thần cảnh giác để tự bảo vệ mình. Trước khi giao dịch, khách hàng cần xác nhận rõ sản phẩm có được bảo hành hay không. Đề nghị_nhà cung cấp sản phẩm cung cấp đầy đủ hóa đơn, chứng từ liên quan đến giao dịch mua bán. Trong giấy, sổ bảo hành phải ghi rõ ràng về điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành…
Đồng thời yêu cầu nhà cung cấp sản phẩm hướng dẫn sử dụng, cảnh báo tính an toàn của sản phẩm, các biện pháp phòng ngừa, giải thích những lưu ý trong quá trình sử dụng sản phẩm để người tiêu dùng được hưởng dịch vụ bảo hành đầy đủ (đặc biệt giải thích về các mục không bao gồm trong bảo hành, các điều khoản để bảo hành có hiệu lực…).
“Trong trường hợp bị xâm phạm quyền lợi, khách hàng cần nhanh chóng báo cho cơ quan chức năng địa phương, Cục Quản lý cạnh tranh, Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng… Có thể các thủ tục khiếu nại còn khó khăn, tuy nhiên, nếu chính người bị hại không lên tiếng, vấn nạn “bị hành vì bảo hành” sẽ khó được giải quyết triệt để”, ông Thắng nhấn mạnh.
Văn Nguyễn